Retouren-Prävention

Retouren sind für dich als Shopbetreiber teuer und aufwändig – und leider unvermeidbar. Kein Online-Shop kommt ohne Retouren aus, aber du kannst die Retourenquote deines Shopify-Shops mit ein paar einfachen Tricks deutlich reduzieren und so zumindest unnötige Retouren vermeiden. Wie du den Retouren zielgerichtet den Kampf ansagen kannst, zeigen wir dir heute.

Mögliche Gründe für Retouren

Widmen wir uns zunächst den häufigsten Gründen für eine Retoure, um zu verstehen, ob und wenn ja, wo du in deinem Shopify-Shop ansetzen kannst. Die Gründe für eine Retoure sind sehr unterschiedlich und teilweise branchenspezifisch. Sie können in offen kommunizierte, sachlich nachvollziehbare Gründe und jene Retouren aufgeteilt werden, die der Käufer in einem inneren Dialog entscheidet und dir gegenüber nicht kommuniziert.

Kommen wir zunächst zu den sachlich begründeten Retouren: Sach- oder Qualitätsmängel sind beispielsweise als Grund in allen Branchen zu finden, während Rücksendungen aufgrund einer bestellten Auswahl aus verschiedenen Größen, Farben oder Schnitten vor allem im Fashion-Bereich an der Tagesordnung sind. Fehlende Informationen und Kenntnisse über die Funktionsweise und Ausführung des Produktes sowie die Unkenntnis, dass das bestellte Produkt weitere Artikel zur Verwendung erfordert, die dem Käufer nicht vorliegen, inkompatibel sind oder aber im Shop nicht verfügbar sind, zählen ebenfalls zu den sachlichen Retouren-Gründen. Auch dass das bestellte Produkt dem Käufer nicht gefällt oder es die Erwartungen nicht erfüllt, ist ein zwar schon etwas individuellerer, aber dennoch offen kommunizierter Grund. Leider erhältst du hierzu zumeist keine näheren Informationen, woran es genau liegt. Zudem ist dieser allgemeine Grund prädestiniert dafür, ihn für andere Begründungen, zu denen wir jetzt kommen, zu nutzen.

Die persönlichen Gründe für eine Retoure sind vielfältig: Einer davon ist ein unbeabsichtigter bzw. nicht durchdachter, impulsiver Kauf, der zu Kaufreue führt. Eine Retoure ist auch besonders dann die logische Konsequenz, wenn der Preis im Nachhinein doch als zu hoch empfunden bzw. das Geld plötzlich für etwas anderes benötigt wird. Ein sehr häufiger, aber so von deinen Kunden natürlich nicht kommunizierter Grund für eine Rücksendung, ist, dass der Warenkorbwert hinsichtlich des Erreichens eines versandkostenfreien Versands absichtlich erhöht wurde. Dies kommt jedoch nur zum Tragen, wenn du als Anbieter eine kostenlose Retoure anbietest.

Retouren vorbeugen

Eine Vielzahl von Gründen, die eine Retoure auslösen, kennst du nun. Gegen Kaufentscheidungen, die aus persönlichen Gründen revidiert werden und in einer Retoure münden, kannst du kaum etwas tun. Konzentrieren wir uns daher auf die sachlich bedingten Retouren-Gründe und die vielfältigen Möglichkeiten in deinem Shopify-Shop, mit denen du weniger Retouren erhältst.

Ein ganz elementarer Ansatzpunkt ist die Produktqualität. Dies bezieht sich nicht nur auf Aspekte wie Wertigkeit und Langlebigkeit, sondern auch auf Herkunft und Nachhaltigkeit. Weisen deine Produkte schon bei der Lieferung Schäden auf, ist eine Retoure garantiert. Beachte, dass Beschädigungen auch durch unzureichende Verpackungen oder rücksichtslose Versanddienstleister entstehen können. Dies  sind Aspekte, die du leicht verbessern und abstellen kannst. Sowohl bei Verpackungen als auch bei der Wahl der Versanddienstleister solltest du keinesfalls ausschließlich die Kosten im Blick haben und an falscher Stelle sparen. Deine Kunden legen mit Sicherheit großen Wert auf angemessene Verpackungen, reibungslose Zustellungen und unbeschädigte Ware. Schwerwiegender sind die Folgen, wenn deine Produkte an sich nicht langlebig oder allgemein von fragwürdiger Qualität sind. Ein Wiederkauf ist ausgeschlossen, Retouren und negative Kundenbewertungen sind häufig die Folge.

Wer unsere Blog-Artikel regelmäßig verfolgt, weiß, dass es Themen gibt, die wir aus unserer Shopify-Praxis heraus immer wieder betonen. Dazu gehören die Darstellung der Produkte im Allgemeinen und detaillierte, attraktive Produktbilder wie beispielsweise mittels 360°-Ansicht und ausführliche Produktbeschreibungen im Speziellen. Letztere können bei Shopify in allen Themes auf den Produktdetailseiten durch Metafields so individualisiert werden, dass mehr Übersicht durch die Auflistung von Keyfacts oder nach verschiedenen Themen aufgeteilte Produktbeschreibungen entstehen. Bei einigen Produkten kann es auch hilfreich sein, mittels einer Grafik oder eines Videos die verschiedenen Funktionen, den Einsatzbereich oder die Vorteile für den Käufer zu visualisieren. Auch wenn, wie schon erwähnt, die Retouren im Fashion-Bereich durch umfangreiche Bestellungen zu Auswahlzwecken naturbedingt besonders hoch sind, kann auch in dieser Branche eine sehr genaue Darstellung und Beschreibung der Produkte bei der Bestellung bereits geplante Retouren vermindern. Eine präzise Größentabelle oder ein Größenrechner, Hinweise zur Körper- und Konfektionsgröße der eingesetzten Models zum Abgleich mit der kundeneigenen Figur, Größenempfehlungen oder die im Zweifelsfall direkte Beratung durch einen Chat oder Kundenservice können auch in dieser Branche Retouren deutlich reduzieren. Die Beschreibung der Produkte sollte sowohl in deinem Shopify-Shop als auch in den Marketing-Maßnahmen wie beispielsweise in der Werbung realistisch sein und keine Versprechungen machen, die nicht auch tatsächlich eingehalten werden.

Ein weiterer zentraler Punkt, mit dem du Retouren vorbeugen kannst, ist die Nutzung von Kundenbewertungen. Gib deinen Kunden die Möglichkeit, sich von anderen Kunden, die dieses Produkt bereits gekauft haben, nicht nur inspirieren und beraten, sondern im Bestfall auch nachhaltig überzeugen zu lassen. Auch negative Bewertungen müssen nicht per se schlecht sein. Wenn ein Kunde sachlich beschreibt, warum ein Produkt beispielsweise für einen bestimmten Anwendungsfall eher wenig geeignet ist, kann diese Information potenzielle Käufer von einem Fehlkauf abhalten und so Retouren und damit unnötige Kosten vermeiden.

Es gibt noch einen weiteren Service-Aspekt, mit dem du ebenfalls unnötigen Retouren präventiv begegnen kannst. Auch wenn Nachhaltigkeit und Qualität großgeschrieben werden, sind deine Kunden von schnellen Lieferzeiten verwöhnt und möchten ihr Wunschprodukt so schnell wie möglich erhalten. Wir empfehlen dir, deine Lieferzeiten nicht nur klar ersichtlich anzugeben, sondern auch so kurz wie für dich oder deinem Fulfillment-Anbieter möglich zu halten und eine Lieferverfolgung anzubieten. Nur so kannst du verhindern, dass Kunden dieses oder ein ähnliches Produkt in einem anderen Shop erwirbt und deines direkt zurücksendet. Mach aber keinesfalls unhaltsame Versprechen. Wenn du die angegebene Versandzeit nicht einhalten kannst, wird das für Unzufriedenheiten sorgen und auch die Retourenquote erhöhen, weil beispielsweise ein Last-Minute-Geburtstagsgeschenk nicht mehr rechtzeitig angekommen ist.

Trotz aller Mühe wirst du Retouren nicht vollkommen vermeiden können. Shopify bietet dir einen bewährten Prozess für das Retourenmanagement, so dass du diesen Ablauf für dich und deine Kunden so angenehm wie möglich gestalten kannst.

Fazit

Die Retourenquote ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg deines Shopify-Shops. Daher solltest du dir größte Mühe bei der Prävention von Retouren geben. Eine hohe Produktqualität und gute Produktbeschreibungen, sinnvolle Hilfestellungen sowie ein verlässlicher Service in allen relevanten Aspekten sind dabei ausschlaggebend. Wenn du dir bei dem Aufbau oder der Weiterentwicklung deines Shopify-Projekts Unterstützung wünschst, komm einfach auf uns zu!