Shopify-Basics: Retourenmanagement

Retouren gehören für dich als Shop-Betreiber zum Alltag deines Business. Auch wenn du alles tust, um Retouren zu reduzieren, ist eine gewisse Retourenquote unvermeidlich. Gerade im Fashion-Bereich bestellen Online-Käufer zumeist gleich mehrere Varianten zur Auswahl, so dass bei diesen Käufen eine Retoure unausweichlich ist. Über alle Branchen hinweg liegt die Retourenquote aktuell bei über 16 Prozent, drei von zehn Online-Käufern planen eine Retoure initial ganz bewusst in ihren Kaufprozess ein. Ebenso wie der von Käufern sehr beliebte kostenlose Versand erhöht auch die Übernahme potenzieller Retourenkosten die Kaufwahrscheinlichkeit, so dass du darüber nachdenken solltest, diese Kosten mit einzupreisen. Allerdings ist dieses Vorgehen nicht für alle Online-Shop-Betreiber empfehlenswert, da sich dadurch naturgemäß der Preis deiner Produkte erhöht. Wenn du deine Kunden also über Preisvergleichsportale oder Google Shopping gewinnst, kann das Einpreisen der Retourenkosten deutlich kontraproduktiv sein.

Service sells

Aus unserer Erfahrung ist es wichtig, deinen Kunden die Rückgabe der gekauften Ware so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Aber nicht nur der Prozess, sondern auch deine Kommunikation sollte klar und offen sein. Nutze hierfür beispielsweise zusätzlich zu den gesetzlich vorgeschriebenen Angaben zum Widerrufsrecht einen FAQ-Bereich, in dem sich deine Kunden über deine Konditionen informieren können. Natürlich kannst du auch nur die Widerrufsrichtlinien nutzen. Zwar sollten diese unbedingt rechtlich einwandfrei sein, allerdings muss dich dies nicht davon abhalten, diese kundentauglich und charmant zu formulieren. Alle Informationen zu Retouren sollten für deine Kunden einfach auffindbar sowie unkompliziert und eindeutig formuliert sein, so dass an dieser Stelle keine Kaufabbrüche entstehen.

Auch nach dem Kauf solltest du für deine Kunden für Fragen zu Retouren über einen Support oder Kontaktbereich einfach erreichbar sein. Wichtig ist auch, dass du Transparenz hinsichtlich des Retouren-Status zeigst und die Zahlungen der retournierten Bestellungen zügig rückerstattet werden. Eine spannende Frage ist in diesem Zusammenhang auch, ob du deinen Kunden direkt bei Versand bereits ein Retouren-Label beilegst oder ob du ihnen dieses erst auf Anfrage zur Verfügung stellst. Während einige Shop-Betreiber das direkte Beilegen eines Retourenlabels aus dem Kundenservice-Gedanken heraus präferieren, lehnen andere diesen Weg ab, da die gleich mitgeschickten Label möglicherweise unnötig zur Retoure einladen und zudem oft verloren gehen, so dass dann ohnehin eine Absprache erfolgen muss.

Alle diese Überlegungen können deinen Service verbessern und deinen Kunden dein Engagement zeigen. So bleibst du in guter Erinnerung, deine Kunden bestellen gerne wieder in deinem Shopify-Shop und du kannst den Customer Lifetime Value erhöhen.

Eine zügige Bearbeitung von Retouren und ein reibungsloser Prozess sorgen zudem dafür, dass deine Ware schnell wieder zur Verfügung steht und einem deiner nächsten Kunden eine Freude machen kann. Achte darauf, dass nur einwandfreie Retouren wieder in den regulären Verkauf gelangen. Hast du eine große Anzahl nicht einwandfreier Retouren, kann es durchaus sinnvoll sein, auch B-Ware zu verkaufen. Nutze dafür am besten einen separaten Bereich in deinem Shopify-Shop oder einen komplett anderen Schnäppchen-Shop für diese Produkte.

Mit Shopify Rücksendungen und Rückerstattungen erstellen

Sobald eine Retoure bei dir angemeldet wird, öffne in deinem Shopify Admin-Bereich die zugehörige Bestellung. Hier hast du in der oben dargestellten Navigation die Möglichkeit, die Artikelrückgabe einzuleiten. Klicke dazu auf “Artikel zurückgeben”, um die zu retournierenden Artikel auszuwählen. Du kannst für jeden Artikel einen Rücksendegrund hinterlegen, das Rücksendeetikett hochladen oder eine Rücksendeetikett-URL hinzufügen sowie die Tracking-Nummer und den Versanddienstleister definieren. Sobald du diesen Schritt abgeschlossen hast, werden die entsprechenden Artikel gesondert als “Rückgabe in Bearbeitung” in der Bestellung aufgeführt.

Sobald die retournierten Artikel bei dir eingetroffen sind und du diese inspiziert hast, kannst du die entsprechenden Rechnungspositionen zurückerstatten. Klicke dazu einfach auf den entsprechenden Button. Die Summe für die Rückerstattung wird automatisch von Shopify für dich berechnet. Zudem kannst du manuell eine Rückerstattung für den Versand gewähren. Wenn du den Betrag erstattest, kannst du wählen, ob dein Kunde automatisch über die Erstattung benachrichtigt werden soll. In dem Fall erhält dein Kunde eine E-Mail mit einer detaillierten Auflistung, welche Artikel aus seiner Bestellung die Rückerstattung betrifft. Die retournierten und von dir geprüften Artikel werden im selben Schritt automatisch dem Lagerbestand des entsprechenden Standortes zurückgeführt. Solltest du einen nicht verkaufsfähigen Artikel zurückerstatten, musst du darauf achten, den Lagerbestand manuell anzupassen.

Retourenportal als zeitsparende Alternative

Wenn dein Shopify-Business wächst, steigt mit dem Bestellvolumen zwangsläufig auch das Retourenvolumen. Irgendwann wird der von Shopify vorgesehene und von uns skizzierte Ablauf aufwändig und zeitraubend. Daher setzen vor allem größere Shopify-Shops im Regelfall auf dedizierte Retourenportale. Mit Hilfe eines solchen Retourenportals können deine Kunden ihre Rücksendungen weitgehend autark organisieren. Das spart nicht nur deine Zeit, sondern verbessert bei kundenorientierter Umsetzung auch dein Serviceniveau spürbar. Achte unbedingt darauf, dass du auch in deinem Retourenportal das Corporate Design deines Unternehmens konsequent umsetzt, sodass deine Kunden intuitiv verstehen, dass sie beim richtigen Anbieter gelandet sind und sich auch bei der Retoure rundum wohl fühlen. Es gibt am Markt diverse Anbieter mit unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Sollte die Implementierung eines Retourenportals für dich aktuell werden, lohnt sich in jedem Fall ein professioneller Angebotsvergleich.

Fazit

Exzellenter Kundenservice ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg deines Shopify-Projekts – und ein kundenorientiertes Retourenmanagement ist dabei ein sehr wichtiger Aspekt. Shopify bietet dir einen bewährten Prozess, um die technischen Aspekte des Retourenmanagements sicher abzubilden. Bei steigendem Retourenvolumen kann die Integration eines Retourenportals zeitliche Entlastung und eine weitere Erhöhung des Serviceniveaus mit sich bringen. Wenn du ein neues Shopify-Projekt planst oder Unterstützung bei der Integration eines Retourenportals benötigst, komm gerne auf uns zu!