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Retourenverwaltung mit Shopify Self-Serve-Rückgaben
Man kann sich als Shopbetreiber noch so sehr um gute Produktbeschreibungen und Transparenz bemühen und eine umfassende Retourenprävention betreiben – Rückgaben sind und bleiben dennoch ein lästiges, aber notwendiges Übel im E-Commerce. Gleichermaßen ist ein komfortabler, reibungsloser Rückgabeprozess für deine Kunden ein ausgesprochen wichtiger Bestandteil der Kauferfahrung in deinem Shopify-Shop. Um die damit verbundenen Aufwände für dich als Shopbetreiber ebenso wie für deine Kunden möglichst einfach zu gestalten, hat Shopify die Self-Serve-Rückgaben entwickelt. Welche Möglichkeiten du mit den Shopify Self-Serve-Rückgaben hast und wie sie eingerichtet und verwaltet werden, zeigen wir dir heute.
Bitte beachte, dass die Self-Serve-Rückgaben die Nutzung der neuen Kundenkonten erfordern. Wenn du bisher die klassischen Kundenkonten verwendest, musst du also auf die neuen Kundenkonten wechseln, um die Funktionen der Self-Serve-Rückgaben nutzen zu können. In den neuen Kundenkonten können deine Kunden, wie in den klassischen Kundenkonten auch, ihre Bestellungen verwalten. Im Gegensatz zu den klassischen Kundenkonten erfolgt die Anmeldung bei den neuen Kundenkonten über die E-Mail-Adresse und einen Einmalcode, den deine Kunden per E-Mail zugesendet bekommen. Mit den neuen Kundenkonten stellst du deinen Kunden also nach wie vor die Möglichkeit zur Verfügung, ihre Bestellungen einzusehen, den Bestellstatus zu prüfen und Bestellungen erneut auszuführen – wenn du die Self-Serve-Rückgaben aktiviert hast, können sie hier nun aber auch Rückgaben anfragen.
Damit deine Kunden die Möglichkeit zur eigenständigen Rückgabe auch finden, solltest du die neuen Kundenkonten in deinem Shopify-Shop verständlich verlinken. Da deine Kunden im Zweifelsfall nicht wissen, dass sie die Rückgaben über ihr Kundenkonto anfragen können, lohnt es sich, die neuen Kundenkonten zusätzlich unter der Bezeichnung “Rückgaben” beispielsweise im Footer zu verlinken und den Link auch in deine FAQs zu übernehmen..
Eine Rückgabeanfrage kannst du entweder genehmigen oder ablehnen. Wenn du eine Rückgabeanfrage ablehnst, kannst du den Ablehnungsgrund wählen und bei Bedarf die Nachricht an den jeweiligen Kunden anpassen. Da der Kunde über die Ablehnung mit Sicherheit nicht erfreut sein wird, solltest du dir absolut sicher sein, dass die Ablehnung gerechtfertigt und deine Begründung für deinen Kunden nachvollziehbar ist. In Grenzfällen ist es ratsam, eine kulante Entscheidung im Sinne der Kundenzufriedenheit zu treffen. Schlechte Bewertungen, weil du Waren ohne für deine Kunden nachvollziehbare Gründe nicht zurücknehmen möchtest, können sich deutlich negativ auf dein Image auswirken. Bist du hingegen zuvorkommend und kulant, sammelst du positive Rezensionen aus, deine Kunden kaufen gerne erneut bei dir und der nächste Interessent bestellt mit gutem Gewissen in deinem Shopify-Shop. Wenn du die Rückgabeanfrage genehmigst, kannst du ein Rücksendeetikett hochladen oder eine Rücksendeetikett-URL hinzufügen sowie den Versanddienstleister und die zugehörige Trackingnummer angeben. Auch für Waren wie beispielsweise E-Books, die keinen Versand erfordern, gibt es eine Lösung und du kannst einfach das entsprechende Häkchen setzen. In beiden Fällen werden deinen Kunden von Shopify automatisch E-Mails zugesandt, in denen sie über den Status ihrer Rückgabeanfragen informiert werden. Selbstverständlich können deine Kunden den Status ihrer Rückgabeanfrage auch in ihrem Kundenkonto einsehen.
Wenn du die Vorlagen für die E-Mail-Benachrichtigungen anpassen möchtest, ist das selbstverständlich möglich. Die entsprechenden Anpassungen kannst du im Shop-Adminbereich unter “Benachrichtigungen” im Bereich “Rückgaben” vornehmen. Beachte hierbei jedoch, dass für Anpassungen grundlegende HTML- und Liquid-Kenntnisse erforderlich sind. Wenn du nicht über die entsprechenden Kenntnisse verfügst, lohnt es sich, an dieser Stelle eine spezialisierte Agentur zu beauftragen, damit du nicht unnötig Zeit und Nerven bei der Anpassung der Vorlagen an die Erfordernisse deines Geschäftsmodells verlierst.
Die Vorteile der Self-Serve-Rückgaben
Mit der Self-Serve-Rückgaben-Funktion von Shopify lässt sich die Anmeldung von Rückgaben einfach und kundenfreundlich in deinen Shop integrieren. Statt einem aufwändigen, umständlichen Ablauf wird eine Retoure für deine Kunden dank der Self-Serve-Rückgaben zu einem positiven Erlebnis, da deine Kunden Rückgabeanfragen direkt in deinem Onlineshop anstoßen können. Auch für dich als Shopbetreiber erfolgt die Verwaltung der Rückgaben direkt im Shop und so kannst du oder dein Team im Admin-Bereich eine gesendete Rückgabeanfrage mühelos genehmigen oder ablehnen. Nach einer erfolgten Genehmigung der Rückgabe, kannst du oder dein Team deinem Kunden Informationen zur Rücksendung wie beispielsweise Versandanweisungen und alle benötigten Rücksendeetiketten direkt per E-Mail zukommen lassen. So sind Rückgabeanfragen schnell bearbeitet und du kannst dich auf wertschöpfende Aufgaben konzentrieren.Die Self-Serve-Rückgaben einrichten
Um die Self-Serve-Rückgaben in deinem Shopify-Shop verfügbar zu machen, musst du diese Option zunächst in deinem Shopify-Adminbereich aktivieren. Hierfür suchst du in den Einstellungen unter dem Punkt “Kundenkonten” den Abschnitt “Self-Serve-Rückgaben”, klickst dort auf “Aktivieren” und anschließend auf “Speichern”. Die Self-Serve-Rückgaben greifen hinsichtlich der Optik auf die Konfiguration deines Shopify-Checkouts zurück und fügen sich daher gut in die Optik deines Shopify-Shops ein, wenn du deinen Checkout bereits entsprechend konfiguriert hast.Bitte beachte, dass die Self-Serve-Rückgaben die Nutzung der neuen Kundenkonten erfordern. Wenn du bisher die klassischen Kundenkonten verwendest, musst du also auf die neuen Kundenkonten wechseln, um die Funktionen der Self-Serve-Rückgaben nutzen zu können. In den neuen Kundenkonten können deine Kunden, wie in den klassischen Kundenkonten auch, ihre Bestellungen verwalten. Im Gegensatz zu den klassischen Kundenkonten erfolgt die Anmeldung bei den neuen Kundenkonten über die E-Mail-Adresse und einen Einmalcode, den deine Kunden per E-Mail zugesendet bekommen. Mit den neuen Kundenkonten stellst du deinen Kunden also nach wie vor die Möglichkeit zur Verfügung, ihre Bestellungen einzusehen, den Bestellstatus zu prüfen und Bestellungen erneut auszuführen – wenn du die Self-Serve-Rückgaben aktiviert hast, können sie hier nun aber auch Rückgaben anfragen.
Damit deine Kunden die Möglichkeit zur eigenständigen Rückgabe auch finden, solltest du die neuen Kundenkonten in deinem Shopify-Shop verständlich verlinken. Da deine Kunden im Zweifelsfall nicht wissen, dass sie die Rückgaben über ihr Kundenkonto anfragen können, lohnt es sich, die neuen Kundenkonten zusätzlich unter der Bezeichnung “Rückgaben” beispielsweise im Footer zu verlinken und den Link auch in deine FAQs zu übernehmen..
Die Self-Serve-Rückgaben verwalten
Sobald du die Self-Serve-Rückgaben und die neuen Kundenkonten eingerichtet und prominent verlinkt hast, können deine Kunden eigenständig Rückgaben anstoßen. Dazu melden sie sich zuerst mit ihrer E-Mail-Adresse und dem Einmalcode in ihrem Kundenkonto an. Dort sehen sie zunächst eine Übersicht aller Bestellungen. Entscheiden sie sich zur Anfrage einer Rückgabe, werden sie in die Self-Serve-Rückgaben-Kundenansicht weitergeleitet. Hier werden alle Artikel der jeweiligen Bestellung angezeigt und deine Kunden können auswählen, für welche Artikel sie eine Rückgabe anfragen möchten. Für jeden ausgewählten Artikel müssen deine Kunden einen Rückgabegrund auswählen und können optional einen Hinweis hinterlegen. Haben sie dies erledigt, bekommen sie in der Self-Serve-Rückgaben-Kundenansicht einen Hinweis, dass die Rückgabe angefragt wurde und erhalten zudem automatisch eine entsprechende E-Mail. Ebenso bekommst du als Shopbetreiber eine E-Mail mit der Information, dass eine Rückgabe angefragt wurde. Diese E-Mail enthält auch einen Link zu der entsprechenden Bestellung, sodass du nicht lange suchen musst. Alternativ kannst du dir im Shopify-Adminbereich unter Bestellungen auch direkt eine Ansicht aufrufen, die ausschließlich alle Bestellungen, die den Rückgabestatus “Rückgabe angefragt” anzeigt.Eine Rückgabeanfrage kannst du entweder genehmigen oder ablehnen. Wenn du eine Rückgabeanfrage ablehnst, kannst du den Ablehnungsgrund wählen und bei Bedarf die Nachricht an den jeweiligen Kunden anpassen. Da der Kunde über die Ablehnung mit Sicherheit nicht erfreut sein wird, solltest du dir absolut sicher sein, dass die Ablehnung gerechtfertigt und deine Begründung für deinen Kunden nachvollziehbar ist. In Grenzfällen ist es ratsam, eine kulante Entscheidung im Sinne der Kundenzufriedenheit zu treffen. Schlechte Bewertungen, weil du Waren ohne für deine Kunden nachvollziehbare Gründe nicht zurücknehmen möchtest, können sich deutlich negativ auf dein Image auswirken. Bist du hingegen zuvorkommend und kulant, sammelst du positive Rezensionen aus, deine Kunden kaufen gerne erneut bei dir und der nächste Interessent bestellt mit gutem Gewissen in deinem Shopify-Shop. Wenn du die Rückgabeanfrage genehmigst, kannst du ein Rücksendeetikett hochladen oder eine Rücksendeetikett-URL hinzufügen sowie den Versanddienstleister und die zugehörige Trackingnummer angeben. Auch für Waren wie beispielsweise E-Books, die keinen Versand erfordern, gibt es eine Lösung und du kannst einfach das entsprechende Häkchen setzen. In beiden Fällen werden deinen Kunden von Shopify automatisch E-Mails zugesandt, in denen sie über den Status ihrer Rückgabeanfragen informiert werden. Selbstverständlich können deine Kunden den Status ihrer Rückgabeanfrage auch in ihrem Kundenkonto einsehen.
Wenn du die Vorlagen für die E-Mail-Benachrichtigungen anpassen möchtest, ist das selbstverständlich möglich. Die entsprechenden Anpassungen kannst du im Shop-Adminbereich unter “Benachrichtigungen” im Bereich “Rückgaben” vornehmen. Beachte hierbei jedoch, dass für Anpassungen grundlegende HTML- und Liquid-Kenntnisse erforderlich sind. Wenn du nicht über die entsprechenden Kenntnisse verfügst, lohnt es sich, an dieser Stelle eine spezialisierte Agentur zu beauftragen, damit du nicht unnötig Zeit und Nerven bei der Anpassung der Vorlagen an die Erfordernisse deines Geschäftsmodells verlierst.